Teamleiter/-in Kundenservice BP

Teamleiterinnen und Teamleiter Kundenservice leiten Mitarbeitende aus dem Kundenservice. Sie sind zuständig für Aufgaben aus den Bereichen Controlling, Marketing, Kommunikation sowie Rechts- und Datenschutz. Die Berufsleute kümmern sich in Kundenzentren auch um administrative Aufgaben.

Tätigkeiten

Sie üben folgende Tätigkeiten aus:

Personal führen 

• Call Center Agentinnen anstellen und einarbeiten, etwa zu den verschiedenen Produkten des Unternehmens oder zu Gesprächsabläufen
• Mitarbeitende bei schwierigen Gesprächen unterstützen, zum Beispiel Anleitungen für Kundengespräche erstellen
• auf Reklamationen der Kundschaft reagieren, etwa Verständnis zeigen, Lösungen erarbeiten und eine transparente Kommunikation sicherstellen
• mit Mitarbeitenden nach schwierigem Gespräch ein Debriefing führen, also den Anruf nachbesprechen
• Arbeit zwischen den Mitarbeitenden abstimmen, zum Beispiel verschiedene Aufgaben oder Arbeitslast
• Mitarbeitende weiterbilden, beispielsweise zu neuen Produkten des Unternehmens oder zu Treueaktionen
• Mitarbeiter- und Feedbackgespräche führen, um Ziele und Entwicklung festzulegen

Administrative Aufgaben erledigen

• Leistung der Mitarbeitenden mithilfe von Kennzahlen dokumentieren und Statistiken erstellen, unter anderem zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Problemen, Gesamtzeit der angenommenen Anrufe und zur durchschnittlichen Reaktionszeit, bis die Mitarbeitenden Anrufe entgegennehmen
• Arbeitspläne erstellen und Sitzungen organisieren
• Protokolle schreiben und Kundenfeedback dokumentieren
• Kundendaten schützen, zum Beispiel private Daten nicht an Dritte weitergeben 
• sicherstellen, dass Mitarbeitende keine privaten Daten an Dritte kommunizieren
• mit anderen Abteilungen kommunizieren, etwa Marketing, Verkauf oder Produktentwicklung, um Erfahrungen der Kundschaft zu teilen und das Produkt oder Marketing-Kampagnen anzupassen